行业观察｜飞书五年，行至何处？

企业客户需要何种SaaS软件？SaaS企业要如何满足客户需求？飞书这五年的发展，在一定程度上可以回答这两个问题

文｜吴俊宇

编辑｜谢丽容

一年要建设1000座电动车换电站，这个项目要如何管理？

一个选择是，上ERP（企业资源管理）软件，再找软件外包公司定制开发。软件采购、开发可能要耗费数月，成本高达数百万元，还会拉长业务周期。这是中国新势力车企蔚来的现实难题。2023年，蔚来选择了另一种方式：用飞书的多维表格管理项目进度。这把1000座换电站建设时间从1508天缩短到了355天，每年节约2.16万个工时。

蔚来核心竞争力之一就是充换电网络。电动汽车续航一直是用户痛点。充电至少需要20-30分钟，换电只需要3分钟。高密度的换电站会让用户“离不开”，这将直接影响用户购车意愿。蔚来希望借此和其他新能源汽车厂商错位竞争。飞书进入蔚来的业务腹地，帮助蔚来实现了这一业务目标。

飞书，这款脱胎于字节跳动的SaaS（Software as a service，应用软件），迎来了对外服务的第五年。这五年，飞书在不断扎入产业腹地。

如何理解“产业腹地”？飞书客户成功总经理武笑天的理解是，五年前，飞书只能为客户提供聊天协作、撰写文档、项目管理等功能。在今天，随着飞书商业化进程推进，飞书离客户核心业务场景更近了。飞书正在涉足制造、金融、汽车、能源、消费等千行百业的专业场景。

2020年初，飞书只是协同办公工具，到了现在，飞书逐渐演变成为了企业业务软件——它能满足企业客户的协同办公、应用开发、流程管理、数据分析等一系列需求。

随着扎入企业业务腹地，飞书收入也在不断增长。2024年初，飞书管理层在公司全员会宣布，2023年ARR（ARR，Annual Recurring Revenue，译为“年度经常性收入”，也被称为软件订阅收入）超过2亿美元。飞书2022年ARR是1亿美元，2023年它的营收增速超过了100%。

9月4日，飞书CEO谢欣在“2024飞书未来无限大会”会后群访环节表示，飞书2024年仍在高速增长，亏损在持续收窄。飞书的发展正在变得更健康。

贝塞默风险投资公司（Bessemer Venture Partners）是美国SaaS行业的专业投资机构，它在过去10年投资了200多家SaaS企业。贝塞默风险投资公司据此总结了一条SaaS企业成长“基准线”：一家SaaS企业实现1亿美元ARR平均需要8年。

达成这个目标飞书只用了3年。SaaS企业，一直被认为在中国市场难以长大。2023年，中国市场甚至出现了一种消极的声音——中国不需要SaaS软件。

飞书这五年的发展，不仅说明SaaS软件大有空间，而且在一定程度上解答了软件行业两个长期命题：

其一，企业客户到底需要何种SaaS软件？

其二，SaaS企业要如何满足企业客户需求？

企业需要怎样的SaaS软件？

自2010年前后国内第一批SaaS企业诞生，中国SaaS行业发展至今已接近15年。但这个行业的发展远不如预期。一个来自多位SaaS行业投资人、SaaS企业高管的共识是——国内ARR超过1亿美元的SaaS软件不超过10家。相比之下，国际市场这一规模的SaaS企业至少有200家。

供给方、需求方一直在争论：中国的SaaS行业为什么长不大。这种争论有时甚至会变成相互指责。

作为供给方的SaaS企业，它们常抱怨，企业客户习惯了靠人力外包公司定制软件，不习惯使用SaaS这种标准软件。SaaS企业需要为客户大量堆砌人力服务，最终容易沦为软件外包公司，缺乏长期竞争力。一些SaaS企业高管甚至私下认为，需求方需要为中国SaaS产业的孱弱负责。

作为需求方的企业客户，它们的想法其实非常简单——购买SaaS软件，每一分钱IT预算都要花在刀刃上，要可量化地解释清楚实际作用——比如，增效降本、流程优化、业务创新。但大量SaaS软件只有通用功能，不懂行业场景，无法满足业务需求。

企业客户需要何种SaaS软件？SaaS软件的核心价值是帮客户数字化转型，最终实现增效降本。好的数字化转型，是用进攻的方式提升经营效率，而不是用被动收缩的方式降低成本。

这一需求在今天变得愈加迫切。国家统计局数据显示，2023年中国规模以上工业企业（包含农副食品加工，化学原料和化学制品，电气机械和器材，计算机、通信和其他电子设备等多个制造门类）的工业增加值增长4.6%，但利润总额比上年下降2.3%——这意味着，增收不增利是很多行业的常态。

企业增收不增利，往长远看的解法之一是通过数字化转型降低成本、提升利润。2020年之后，国内外企业为提升疫情期间的经营效率，曾掀起一轮数字化转型的小高潮。但这轮小高潮留下了不少教训。其中一个让CIO（首席信息官）、CTO（首席技术官）们困惑的问题是——数字化转型无法达成预期，付出IT支出之后却无法增效降本，IT预算最终被浪费了。这里面有一些具体的表现：

比如，IT建设与业务需求不匹配。经常存在超前建设、过度建设的情况，甚至存在“只做建设不管使用”的现象。“数据中台”这个概念慢慢被企业客户质疑，就是这种现象的结果。

比如，采购的企业软件用不起来。企业软件通常关注功能、流程、稳定性等产品指标。随之而来的问题是，软件功能复杂、笨重难用，使用效率低。企业最终只能通过人力外包定制满足需求。

事实上，这些现象不仅在中国存在，在国际市场也很常见。Productiv是一家国际SaaS软件管理公司，主要业务是帮企业监测SaaS软件使用情况。Productiv在2021年-2023年调查全球客户得到一组数据：这些客户平均使用了371个SaaS软件，2023年每位员工平均SaaS支出接近1万美元，但53%的SaaS许可证未被使用。企业IT支出并没有得到充分利用。

IT支出被浪费的一种原因是，SaaS软件没有进入业务腹地，没有真正满足客户需求。飞书是如何解决这个问题的？简单理解，让自己的软件变得简单易用，让别人的软件变得易于使用。

SaaS软件很容易贪多求全，做得复杂笨重。谢欣认为，在中国市场，SaaS企业要找到客户的“强痛点”，产品不能太早做散，要围绕一些有集体共性的小点逐渐深入做大。

飞书一个产品理念是，“易用性等于可用性”。飞书不给客户功能太复杂的SaaS软件。谢欣认为，飞书要尽量做到简单易用、产品强大。因为，要让企业软件真正被用起来，要做到足够简单。但简单不等于简陋，而是尽量提升产品性能，让它满足更多复杂需求。

9月4日，飞书在“2024飞书未来无限大会”宣布迭代了三款产品：飞书多维表格、飞书低代码平台、飞书项目。这三款产品并不复杂，其他大型SaaS软件也都有。但飞书的优势是，会引导客户用简单的产品探索出复杂的用法，最终实现业务创新。

飞书多维表格具备表格、数据库、看板等模块，企业可以实现一部分商业报表、数据库等专业SaaS软件才能实现的复杂功能。一些企业甚至会用飞书低代码平台搭建ERP、CRM（客户关系管理）、MES（制造执行系统）等专业SaaS软件。借助这些功能，一些企业客户无需再花费数百万元采购复杂的业务系统，可以实现“价格低廉的数字化转型”。

但对另一些大型企业来说，专业SaaS软件的价值不可替代。谢欣对我们表示，飞书和专业SaaS软件之间是互补关系。即使企业已有数据库、CRM、ERP、MES等复杂系统，飞书也可以通过API（应用程序接口）打通企业现有的软件系统和业务数据。这会让企业内部“烟囱式”的软件被激活，长期未被使用的业务数据在飞书上流转起来。

让自己的软件变得简单易用，让别人的软件变得易于使用——IT预算不多的企业客户，不需要付出太高的采购成本和试错成本，就能满足基础需求。IT预算充足且有复杂系统的企业客户，它们可以提升现有软件的使用效率。

比如，联影医疗是一家医疗设备研发生产公司。这家公司通过飞书低代码平台搭建了协同CRM系统，节省了150万元；巴奴火锅通过飞书低代码平台搭建了内部业务系统，原本2026年的IT建设规划在2024年提前完成了，这节省了50%以上的人力成本。

SaaS企业如何服务“客户成功”？

“客户成功”一直是中国SaaS企业重视不够的工作。“客户成功”，不只是要帮企业客户增效降本，更是要帮客户实现业务成功。这需要SaaS企业进入客户的“业务腹地”。

“客户成功”的难点是：SaaS企业懂产品，但通常不懂行业。这带来的要求是——SaaS企业不能只有软件产品，还要向客户学习管理流程和业务实践。这个过程中，SaaS企业不断积累行业知识（数字化咨询领域，通常称之为Know-How），形成一个个行业标杆案例，最终逐步复制这些案例。

头部SaaS企业积累足够多的标杆案例和行业知识后，甚至会逐渐组建“客户成功”团队，为其他客户提供配套的“咨询+培训”服务。这和传统软件的“人力外包+定制服务”有本质区别。

数字化转型，“授人以鱼不如授人以渔”。“授人以鱼”是SaaS企业自己下场做人力外包、定制服务。这在短期内确实可以满足客户需求，但长期可能会导致效率递减。“授人以渔”是通过咨询、培训让企业自己学会如何使用工具。好处是供需双方明确分工，形成良性循环，SaaS企业专注提升产品能力，企业客户专注解决自身需求。

以SaaS行业开拓者，美国的Salesforce为例，它建立了专业的客户成功团队，“咨询+服务”业务在它总营收中占比6%。Salesforce客户成功案例官网显示，它积累15个行业的15万个案例，涉及大中小不同类型的客户。这意味着，它可以为不同类型的新客户提供“标准答案”。

飞书也在逐渐形成类似的布局。过去5年，它服务了制造、金融、汽车、能源、零售等行业的客户。在客户长期教育下，飞书逐渐积累了行业知识，甚至组建了一支具备行业咨询背景的客户成功团队。他们来自国内外知名数字化咨询公司（如德勤、埃森哲、麦肯锡、波士顿等），能够进入客户“业务腹地”。

武笑天介绍，飞书客户成功团队泡在客户公司的时长远超在飞书的时长。他们佩戴客户公司工牌，在新希望养猪、在海底捞做服务员、在米未做导演，亲身理解业务痛点后，再帮客户找到合适的行业解决方案。

汽车、零售是两个很典型的行业。它们的共同特点是竞争激烈，战略窗口期很短，企业必须在极短的时间内提升管理效率，数字化转型是这个行业标杆企业的选择。

蔚来把完善充换电网络视为公司的能源重点战略。能在短时间内“换电”，已成了蔚来吸引消费者的招牌。

2023年蔚来计划全国48个区域部署1000座换电站，该目标已完成。目前，蔚来在全国有2504座换电站，甚至覆盖拉萨、乌鲁木齐、漠河等城市。一个换电站建设成本数百万元，建设周期长达数月。同时开工建设，管理全国数百工程人员，记录项目指标追踪项目进度，隔离48个区域的建设信息避免泄密，其实不是一件容易的事。

当年，蔚来能源团队启用飞书多维表格管理换电站建设。时间紧、任务重，多维表格易上手。蔚来能源团队用多维表格梳理了换电站项目管理全流程的逻辑，借助这个简单的工具搭建了一套完善的系统——如资源及人效动态匹配，实时监测各区域公司整体工期期达成率，动态考核服务商的绩效并完成派单和追踪。

最终1000座换电站建设时间从1508天缩短到了355天，每年节约2.16万个工时。由于换电站建设效率大幅提升，蔚来提出了更大规模的建设计划：2025年底前，换电站要覆盖全国27个省级行政区的2300多个县级行政区。

茶百道是一家成立于2008年的茶饮品牌。茶饮品牌一个重要的业务目标是，把门店覆盖全国各个省份各级县市。开店速度，单店成本、效率，都是一家茶饮品牌的核心竞争壁垒。

茶百道遇到的问题是，单店筹建通常要花费一两个月。开店时间拖延的话，不仅无法产生收入，还要背负高昂租金。在茶百道的快速扩张时期，单日筹建店铺高达数百家，过程中多部门协作复杂，筹建资料散乱，难以集中管理追踪，无法统计数据和有效监控开店效率。

为此，茶百道使用飞书搭建了一套营建系统，新店筹建周期缩短40%至只需25天。茶百道还使用AI智能巡检功能，对每个门店自动生成检查要点、核验检查结果、自出修改建议，单店平均可节省5000人/天。

蔚来、茶百道分别处于不同行业，这两个行业都有各自的核心业务问题。但飞书的客户成功团队和客户共创，解决了这些问题——未来这些标杆案例有机会被其他企业复用。

SaaS企业评估“客户成功”的常见指标是：客户留存率、续费率、增购率。这些指标更多关注自身收入，而非客户业务。武笑天向我们介绍，飞书评估“客户成功”，有三个更重要的指标。

其一，产品健康度，飞书是否真正被客户高频率使用。

其二，场景覆盖深度，飞书的行业解决方案是否覆盖了客户的业务刚需。

其三，行业影响力，客户用飞书是否形成了行业标杆案例。

为了形成更多标杆案例，飞书还启动了“效率先锋”计划——通过竞赛的方式让企业的IT人员、业务人员用飞书探索更多玩法，形成能被行业复用的解决方案。

下一步怎么走？

进入市场第5年，飞书究竟处于哪个发展阶段？它的发展是否健康可持续？

飞书员工数量超过4000人，营收超过2亿美元ARR。如果计算人效，它的人均产值不超过30万元。这接近中国市场很多人力软件服务公司的人均产值——作为一家SaaS企业，这还不够高。理想情况下，SaaS企业的人均产值至少应该超过50万元，甚至是超过100万元。

飞书的发展阶段，取决于它的营收规模、营收增速，以及它的成长节奏。

1亿美元ARR是企业软件的重要门槛。贝塞默风险投资公司过去10多年来投资了超过200家SaaS企业，其中包括linkedin、Shopify、Anthropic等明星SaaS企业。2022年美国软件投资过热之际，一批SaaS企业估值过高，无法真实反映其盈利能力、组织能力。贝塞默风险投资公司因此提出了与“独角兽”（估值百亿美元的企业）公司相对应的标准：“半人马”（Centaur），即ARR大于1亿美元的SaaS公司。

贝塞默风险投资公司还总结出了1亿美元ARR SaaS企业的成长的“基准线”：一家企业实现1亿美元ARR平均需要8年。营收100万美元-1000万美元的成长早期，SaaS企业平均增长率接近200%，ARR超过1亿美元后，SaaS企业平均增长率会下降到约60%。在成长早期，研发支出在SaaS企业总体成本中的占比超过95%。随着ARR超过1亿美元，研发支出的平均占比仅为35%。

飞书ARR超过1亿美元用了3年时间。到了第4年，研发人员仍占比超过90%，营收增速超过100%。这些指标都远超1亿美元ARR SaaS企业的平均水平。这意味着，飞书仍是一家典型的“成长型”SaaS企业。

飞书背后有字节跳动的支撑，短期财务压力不大。谢欣的观点是，飞书的主要成本是研发成本，它会随着收入增长不断摊薄。飞书仍在高速增长，亏损正随着营收增长逐渐收窄，人均产值也会随着ARR增长而提升。飞书的增长曲线、增长潜力和传统软件完全不同。

从另一个视角，飞书的成长节奏可以参考Salesforce（客户管理管理龙头）、Workday（人力资本管理龙头）、Snowflake（数据分析龙头）、Shopify（电商解决方案龙头）这四家全球知名SaaS企业。这四家公司早期都经历过营收增速超过100%的阶段。此时，这四家SaaS企业普遍在亏损。随着企业营收规模变大，营收增速会放缓，研发费用率会逐渐降低，营业利润率会逐渐提升，直至最终盈利——但这需要时间，整个周期可能长达10年以上。

对SaaS企业来说，盈利并不难。难的是如何“低空飞行”，也就是在控制亏损的前提下做大平台生态，最终形成增长飞轮。

飞书过去3年处于高速增长期，每年收入增速超过100%。随着深入各行各业“业务腹地”，飞书的客户越来越多，它正在慢慢迎来两大挑战——客户分层和生态拓展，这两者是相辅相成的。

客户分层，指根据不同客户的发展阶段、公司规模进行分层服务。这可以保证服务质量、提升服务效率。分层意味着，飞书要逐渐拓展生态合作伙伴。

生态拓展，指拓展外部的销售、服务伙伴。生态是一家SaaS公司做大的基础。生态合作伙伴相当于外部组织，它们能用更低的销售、服务成本SaaS企业无法触达的客户。

客户分层、生态拓展是一家平台型SaaS企业的必经之路，整个过程甚至要经历5年以上。武笑天认为，飞书未来1年-2年会慢慢为此打好基础。届时，飞书的发展基础会变得更牢固。

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