关于“仅退款” 浙江省消保委系统集体上了生动一课 总编辑曹磊主讲

8月27日至29日，浙江省消保委在杭州淳安举办2024年度全省消保委系统投诉业务培训班。浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、电子商务研究中心主任、总编辑曹磊受邀参加，围绕上半年网络消费投诉大数据分析以及“仅退款”等消费热点问题等展开授课。

一、上半年网络消费投诉大数据揭秘

首先，曹磊分析了上半年网络消费投诉大数据。曹磊表示，据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达28.31%，其余问题类型依次为：网络欺诈、商品质量、霸王条款、售后服务、冻结商家资金、网络售假、虚假促销、发货问题、恶意罚款。

2024上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（18.97%）、浙江省（6.79%）、江苏省（5.89%）、山东省（5.70%）、北京市（5.17%）、河南省（4.89%）、河北省（4.58%）、福建省（4.02%）、上海市（3.46%）、湖北省（3.30%）。

关于电商平台的消费评级，曹磊介绍道：在2024上半年全国数字零售评级榜中，获“建议下单”的有：途虎养车、苏宁易购、有赞、红布林、唯品会、京东、抖音、微拍堂、转转等9家；获“谨慎下单”评级的有：找靓机等1家；获“不建议下单”的有：小红书、国美等3家；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、阿里巴巴、美团优选、微店等11家。

对于消费评级的判定，曹磊称，这主要来源于电诉宝所选时间内接到的用户有效投诉案例库，再结合综合指数、平台回复率、回复时效性、用户满意度等维度分析。

其中，综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2；平台回复率指平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率；回复时效性指平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0；用户满意度指10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。最后，评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。

二、“仅退款”成重点舆情

随后，曹磊重点讲解了电商平台“仅退款”政策的推出背景、调研情况、存在问题以及相关意见建议。 曹磊介绍，“仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，在规定的时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。

曹磊表示，“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。之后，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。

曹磊表示，“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而现在，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。

通过2000余位商家的问卷反馈，以及国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道收到的投诉案例，报告充实了案例数据。曹磊称，在抽调的商家样本中，有7.9%的商家近一年“仅退款”比例达八成；10.09%的商家“仅退款”比例占据一半；34.31%的商家有三成的“仅退款”；46.65%的商家有一成“仅退款”；仅有1.06%的商家未遭遇“仅退款”。

此外，曹磊还介绍了各类经营范围被“仅退款”比例、“仅退款”对商家盈利的影响、商家对“仅退款”所持态度、商家处理“仅退款”事件的方式以及消费者“仅退款”服务使用情况等关键数据。

三、消费维权成果

紧接着，曹磊介绍到，在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。

如2020年出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份中国社交电商合规研究报告；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与中国消费者报举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南。

2013年，受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的支付业消费权益保护研讨会，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告2010中国网络传销调查报告，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

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