客服擅自关闭投诉工单？“哔哩购”被指商品两次换货都存问题

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉上海幻电信息科技有限公司旗下“哔哩购”商品两次出现质量问题，消费者申请换新被平台拒绝，客服擅自关闭投诉工单。

7月24日，河北省王先生向“电诉宝”投诉称，其于5月25日在哔哩哔哩会员购支付了52.35BG小电视无线蓝牙耳机的定金，并于6月13日结清了尾款246.65元。快递于6月16日签收。签收后使用一周后，产品出现了问题，王先生同意了客服提出的换货方案。

王先生表示换货后的产品虽然已经签收，但由于某些原因没有立即开箱验收。一周后开箱时发现寄来的替换品也是损坏的。在与客服沟通时，王先生感到客服的态度极其不负责任。他要求退款退货，但平台不同意，坚持要求再次换货。

注：图为王先生提供

王先生认为产品质量存在问题，并且所有的后果都由他这位消费者承担。客服还擅自关闭了投诉工单，并表示只支持7天无理由退货，现在只能换货，让王先生再考虑一下。王先生认为整个事件中，所有的损失和不便都由他自己承担，对此感到不满。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。

从企业库了解，“哔哩哔哩会员购”隶属于上海幻电信息科技有限公司，该公司成立于2013年5月2日，位于上海市自由贸易试验区，法定代表人为徐逸。

据“企业风险评级系统”显示，“哔哩购”所属上海幻电信息科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

根据“电诉宝”2024年受理的数字零售领域综合电商行业中用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，哔哩购排名第15位。最新评级为“不予评级”。除此之外，2024年同样被投诉的平台依次为：拼多多、淘宝、京东、小红书、苏宁易购、天猫、交易猫、唯品会、阿里巴巴、国美、二三良作、返利网、淘特等。

B站旗下“哔哩购”被指霸王条款退票难 侵犯消费者权益

4月18日，湖北省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于3月13日在哔哩哔哩购买了两张梦乡动漫展的门票，但由于特殊原因无法到场。刘女士向客服说明了原因并申请退款，但客服态度坚决，不予退款。客服未能出示购票后不允许退票的相关法律法规证明。刘女士认为哔哩哔哩实施了“霸王条款”，未能保障她作为哔哩哔哩用户的权益。刘女士随后又联系了几位客服，但结果依然是不予退款，甚至连更换门票持有人的要求也被拒绝。刘女士认为哔哩哔哩没有提供应有的服务，违反了《消费者权益保护法》和 《民法典》。

“哔哩购”现骗局？抽盲盒抽到大奖却无货 强制变成优惠券

2月26日，范先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年8月19日在哔哩哔哩会员购的魔力赏抽奖活动中抽中了万代DX01飞电驱动器这款商品。平台当时显示该商品预计在2022年8月31日到货。截至2023年2月26日，商品仍未到货。范先生于2023年2月21日咨询了平台客服关于商品何时能到货的问题。平台客服回复称商品无法到货，即处于缺货状态，并提出了退还消费金额和差额优惠券的解决方案。

范先生无法接受客服提出的解决方案，因为补偿金额与该商品的市场价之间存在巨大的差额，并且平台没有提供其他解决方案供他选择。他认为这侵犯了他的消费者权益，并构成了欺诈消费者的行为。范先生的诉求是：1.按原物品发货；2.按平台定价赔偿现金；3.按该商品市场价赔偿优惠券。三种方案都可以接受。

用户投诉“哔哩购”商品未按时发货 平台却仍在销售

2月11日，江苏省的秦先生向“电诉宝”投诉称其于2022年10月26日在哔哩哔哩平台的会员购魔力赏活动中抽中了预售的超神款商品——初音未来编年史手办。该预售商品的到货时间标注为2023年1月31日。截至2023年2月11日，商品仍未发货。秦先生多次联系该平台，客服告知该商品目前无法发货。但该平台仍在继续销售同款商品，且在其他平台上也能找到该商品的现货出售信息。秦先生的诉求是希望哔哩哔哩平台能够立即发放他的商品，并赔偿他的损失费以及公开道歉。

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