电商“卷”出新高度！京东 亚马逊国内外率先推出“仅退款”

等话题频频冲上微博热搜，被网友戏称是“0元购”。对于商家而言，这一政策可能成为他们难以承受之重。

为探究“仅退款”政策根源，9月4日，网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合电子商务研究中心发布2024年电商平台“仅退款”调查报告。该报告汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并由近2000位商家及1000位消费者倾力奉献。

（图为浙江省消保委电子商务专业委员会专家、电子商务研究中心主任、报告主编曹磊进行报告发布）

后疫情时代，消费者的购买力下降，对价格敏感度增加，更倾向于选择性价比更高、售后服务更完善的商品和服务，才能够保护自己的权益。消费者对购物过程中风险控制和售后服务保障需求增大。“仅退款”的推出一定程度上是为了降低消费者的购物风险，提升购物体验。

浙江省消保委电子商务专业委员会专家、电子商务研究中心主任曹磊介绍，“仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，在规定的时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。包括以下使用情况：

1.商品质量问题：如果消费者购买的商品存在严重质量问题或与描述严重不符，消费者有权申请“仅退款”，无需退回商品。

2.卖家违规行为：如果卖家存在延迟发货、强制发货等违规行为，且未经买家同意，平台支持买家申请“仅退款”。

3.消费者权益保护：电商平台通过大数据分析，对于信誉较低的卖家，一旦发生售后争议，平台可能会直接支持消费者“仅退款”，以保护消费者权益。

曹磊称，“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。

曹磊表示，电商平台“宠买欺卖”现象频出，继“七天无理由退货”“先用后付”后，电商内卷出新高度，除“仅退款”外，电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”。

电子商务研究中心特约研究员浙江泽大律师事务所律师付勇勇也认为，近些年电商平台竞争激烈，消费者需求多样化，使得获客成本整体呈上升趋势，平台将大部分的压力转嫁给了商家，商家压力倍增。

（图为电子商务研究中心特约研究员浙江泽大律师事务所律师付勇勇）

一个月前，“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道后，我们收到众多商家投诉，涉及淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等平台，包括任意仅退款、偏向消费者等情况。再结合公开信息，我们整理了电商平台“仅退款”十大案例，包括：速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU、亚马逊。

曹磊指出，“仅退款”刚诞生时肯定是利大于弊，这能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本。而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而现在，部分买家利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了“职业诈骗”团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金，是弊大于利的。

如七月下旬，“仅退款”舆论呈现出复杂多元的特点，既有消费者对其便捷性和高效性的认可，更有商家对其滥用和负面影响的控诉。此外，“电诉宝”数据显示，2024上半年退款问题在全国网络消费投诉中的占比高达28.49%，根据各个舆论平台搜索数据显示，“仅退款”问题被推向风口浪尖。

在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年出席国家市监督总结在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份中国社交电商合规研究报告；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与中国消费者报举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南。

2013年，受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的支付业消费权益保护研讨会，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告2010中国网络传销调查报告，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

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